En début d’année, j’ai lu le livre « L’obsession du service client » de Jonathan Lefèvre.
Ce livre m’a beaucoup plu. Peut être car il va dans le sens de mes croyances et convictions.
Dans les faits, je ne vais pas vous dire, que vous allez y apprendre plein de choses.
En résumé, le livre nous raconte que le service client c’est une relation entres deux personnes.
Traitez l’autre comme vous aimeriez être traité.
J’en suis 100% convaincu; Néanmoins j’apporterais un bémol au livre en vous racontant que Jonathan a développé toutes ces connaissances dans une start-up qui avait une clientèle jeune, mobile et connectés.
Beaucoup des modes de fonctionnement qu’il a mis en place avec succès ne sont pas duplicables dans d’autres secteurs.
Chez Jardiforet, nous avons des clients assez peu connectés et souvent effrayés par internet.
– Chez nous nous avons énormément de règlement par virement bancaire, car « vous savez internet et toutes les arnaques qu’on entends… » ou encore les « Paypal ? Non j’ai entendu que c’est un truc pour voler de l’argent, ils en parlaient à la télé ».
– Nous avons plus de 50% des contacts par téléphone qui sont juste pour de la réassurance. Nous relisons simplement avec le client les textes sur notre site qui indiquent comment se passe le paiement/la livraison/la garantie.
Parfois les clients nous disent simplement qu’ils ont composé le numéro de téléphone pour savoir si il y a vraiment des gens qui existent derrière le site et n’ont pas d’autres questions.
– Nous ne pouvons pas nous passer du téléphone comme le préconise Jonathan.
Nous avons autant si ce n’est plus durant certaines saisons de contact par téléphone que par email.
Même si nous indiquons clairement nos horaires téléphoniques (9h-12h, 13h30-18h), le téléphone sonne à toute heure; Tous les jours.
Il y a quelques années, j’avais fait un test où nous comptions le nombre d’appel en absence pour le comparer au nombre de message email reçu, pour savoir si les personnes qui tentent de nous contacter sans succès par téléphone se reportent sur l’email (le dimanche par exemple).
La réponse était clairement NON. Nous avions l’équivalent de 75% d’email par rapport au nombre contact téléphonique échoué. Soit une perte sèche de 25% de contact.
Et une personne nous ayant contacté par email un dimanche n’a pas forcement essayé de nous joindre par téléphone avant. Soit une perte bien supérieure à 25%.
– Nos clients ne sont pas sur les réseaux sociaux.
Nous testons régulièrement notre base. Les résultats sont que très peu de nos clients sont sur les reseaux sociaux, et quand ils le sont, ils sont sur Facebook avec une activité nulle ou quasi nulle.
– Lorsque nous avons tenté le retargeting, des clients nous ont téléphoné et envoyé des emails pour nous accuser d’avoir piraté leurs ordinateurs (on a mis quelques heures à comprendre ce que le premier client nous accusant de ça nous voulait, avant d’avoir un second au téléphone qui nous a expliqué ce qu’il entendait par piratage).
– Nos client s’attende à discuter avec une entreprise et non avec un humain.
Lorsque nous leur proposons des solutions simples et rapides (on fait des erreurs, mais on est super doués pour les résoudre) ils sont totalement désarçonnés et cherchent une arnaque quelque part.
Nous avons même eu une mésaventure qui nous a fait perdre quelques heures que j’ai relaté dans un commentaire du post Medium que Jonathan avait publié avant le livre.
Nous avons aussi parfois des gens qui « tentent l’arnaque » qui passerait avec une entreprise, mais quand on répond que ce qu’il indique est impossible car c’est « moi même » qui ai préparé le colis et que ce qu’il indique comme manquant est bien dans le colis rangé de tel manière. Qu’il vérifie, il trouvera « mon nom » sur le tampon sur le bon de préparation. (Un cas samedi dernier qui nous indiquait ne pas avoir reçu son accessoire, qui était pourtant agrafé à sa facture, qu’il avait bien reçu.)
Donc en résumé, traitez vos clients comme vous aimeriez être traité (et inversement 😉 );
Mais vous êtes le mieux placé pour connaitre vos clients et leurs attentes, donc faites preuve de bon sens.
BAD BLOOD aura été mon livre de l’été.
Peut être même mon livre de l’année !
Le livre a été écrit par John Carreyrou, journaliste d’investigation au Wall Street Journal. Je pense qu’il fallait un gars de cette trempe pour aller chercher et compiler autant d’informations.
Mais c’est peut être aussi un défaut, on y revient dans quelques lignes.
Donc l’histoire; On* la connait tous dans les grandes lignes : Elizabeth Holmes, 19 ans, la chérie des internets et de la communauté Start-Up du milieu des années 2000, stoppe la Fac après quelques mois à Stanford, pour révolutionner le monde de la médecine avec une méthode de diagnostique simple, rapide, pas cher.
Pendant qu’elle lève des centaines de millions de $ pour des valorisations en milliards (ce qui la rend la plus jeune self made women de l’époque !), tout le monde* se rend compte que ça pue.
Mais c’est pas grave, elle a réussi à tout verrouiller autour d’elle.
Le board de Theranos est en béton armé.
Tous les grands (et vieux) pontes de la politique et de l’industrie américaine y sont.
Elle est même nommée ambassadrice de trucs et d’autres par Barack Obama himsef.
Intouchable.
Mais une nouvelle fois : Ça pue cette histoire.
C’est trop beau, c’est trop simple, c’est trop lisse. D’autant plus qu’il y a bien plus d’annonces que de présentation de résultats.
Ça pue tellement qu’en 2015 John Carreyrou commence à s’intéresser à l’entreprise et commence à détricoter toute l’histoire, et à montrer à qui veux bien le voir qu’en fait Theranos c’est du vent et du storytelling.
Oui en 2015. Plus de 10 ans après la création de la boite. 5 ans après les premières fortes odeurs.
Dans ce livre, on y découvre donc l’envers du décors durant ces plus de 10 ans.
Ça se lit vraiment très bien, c’est passionnant et haletant.
J’ai lu le livre en français; Il souffre d’erreurs de traduction, grammaticales et de typographie. Si vous vous sentez capable, lisez le peut être en VO.
Ce que j’ai trouvé dommage dans ce livre c’est que John Carreyrou en 2015, ne connaissait rien à cette à Theranos ou à Helizabeth Holmes quand il a commencé. Il est journaliste d’investigation, il n’est pas spécialisé dans la tech ou les start-up.
Il avait donc un regards neuf, ce qui n’est peut être pas plus mal, mais un peu décalé par rapport à ce qu’on a déjà appris au cours de toutes ces dernières années sur des sites spécialisés. Il arrive à un moment ou tout le monde encense encore Elizabeth Holmes, alors que plein de monde* a déjà blacklisté Theranos.
Ce livre, étant donné qu’il relate des fait réel aurait du faire le parallèle avec ce qui fuitait et était déjà connu au moment des faits, et même encore plus : Raconter ce qui se passait réellement, en parallèle de ce qui paraissait dans la presse grand public, et de ce qui fuitait sur les sites spécialisés ou sur Linkedin.
Mais bon, John Carreyrou n’allait pas faire un livre reprenant les informations passées de ses concurrents.
D’un autres cotés, les journalistes de TechCrunch, bien que très critiques depuis très longtemps envers Theranos, et surement très bien informés de ce qui se passait réellement en interne, n’avaient peut être pas la carrure/stature/soutien pour réaliser cette enquête à un tel niveau.
Le livre/L’histoire va être adapté à l’écran. J’ai vraiment hâte, et j’espère ne pas être déçu.
* Nous les « gens d’internet » depuis longtemps, qui accessoirement lisons TechCrunch.
Cette semaine, j’ai lu le livre de Luc JULIA, « L’intelligence artificielle n’existe pas » (sur Amazon).
Au final j’ai été un déçu.
200 pages où on apprend pas grand chose.
On est attiré par un livre qui nous promet de parler d’intelligence artificielle, mais au final on a le droit à une autobiographie (pourquoi pas, je ne connaissais pas bien l’histoire de Luc JULIA), un récit interminable sur ce que pourrait être la vie rêvée du futur (j’avais l’impression de lire un épisode des Jetsons), une critique sans concession ni douceur des propos d’Elon Musk sur l’IA, et quelques pages qui nous parlent de la maladresse de l’appellation « Intelligence artificielle ».
En recherchant le livre sur Amazon pour vous mettre un lien, je me suis aperçu que la majorité des avis vont dans le même sens que le mien. J’achète un grosse partie de mes livres sur le site d’U Culture, qui ne dispose pas de commentaire client. Mais bon ça c’est une autre histoire (drôle).
J’ai également trouvé un livre qui résume les 200 pages en 45. C’est toujours 44 de trop.
Pour ma part je peux vous le résumer en 1 paragraphe.
Le terme d’intelligence artificielle est impropre.
Un logiciel ne restera toujours qu’un logiciel.
Il sera toujours limité par ce qu’on lui a appris à faire.
Donc même s’il est capable de rendre des services et de nous supporter dans nos tâches, un logiciel ne sera jamais intelligent.
Alors parlons d’Intelligence Augmentée.
