L’obsession du service client de Jonathan Lefèvre
En début d’année, j’ai lu le livre « L’obsession du service client » de Jonathan Lefèvre.
Ce livre m’a beaucoup plu. Peut être car il va dans le sens de mes croyances et convictions.
Dans les faits, je ne vais pas vous dire, que vous allez y apprendre plein de choses.
En résumé, le livre nous raconte que le service client c’est une relation entres deux personnes.
Traitez l’autre comme vous aimeriez être traité.
J’en suis 100% convaincu; Néanmoins j’apporterais un bémol au livre en vous racontant que Jonathan a développé toutes ces connaissances dans une start-up qui avait une clientèle jeune, mobile et connectés.
Beaucoup des modes de fonctionnement qu’il a mis en place avec succès ne sont pas duplicables dans d’autres secteurs.
Chez Jardiforet, nous avons des clients assez peu connectés et souvent effrayés par internet.
– Chez nous nous avons énormément de règlement par virement bancaire, car « vous savez internet et toutes les arnaques qu’on entends… » ou encore les « Paypal ? Non j’ai entendu que c’est un truc pour voler de l’argent, ils en parlaient à la télé ».
– Nous avons plus de 50% des contacts par téléphone qui sont juste pour de la réassurance. Nous relisons simplement avec le client les textes sur notre site qui indiquent comment se passe le paiement/la livraison/la garantie.
Parfois les clients nous disent simplement qu’ils ont composé le numéro de téléphone pour savoir si il y a vraiment des gens qui existent derrière le site et n’ont pas d’autres questions.
– Nous ne pouvons pas nous passer du téléphone comme le préconise Jonathan.
Nous avons autant si ce n’est plus durant certaines saisons de contact par téléphone que par email.
Même si nous indiquons clairement nos horaires téléphoniques (9h-12h, 13h30-18h), le téléphone sonne à toute heure; Tous les jours.
Il y a quelques années, j’avais fait un test où nous comptions le nombre d’appel en absence pour le comparer au nombre de message email reçu, pour savoir si les personnes qui tentent de nous contacter sans succès par téléphone se reportent sur l’email (le dimanche par exemple).
La réponse était clairement NON. Nous avions l’équivalent de 75% d’email par rapport au nombre contact téléphonique échoué. Soit une perte sèche de 25% de contact.
Et une personne nous ayant contacté par email un dimanche n’a pas forcement essayé de nous joindre par téléphone avant. Soit une perte bien supérieure à 25%.
– Nos clients ne sont pas sur les réseaux sociaux.
Nous testons régulièrement notre base. Les résultats sont que très peu de nos clients sont sur les reseaux sociaux, et quand ils le sont, ils sont sur Facebook avec une activité nulle ou quasi nulle.
– Lorsque nous avons tenté le retargeting, des clients nous ont téléphoné et envoyé des emails pour nous accuser d’avoir piraté leurs ordinateurs (on a mis quelques heures à comprendre ce que le premier client nous accusant de ça nous voulait, avant d’avoir un second au téléphone qui nous a expliqué ce qu’il entendait par piratage).
– Nos client s’attende à discuter avec une entreprise et non avec un humain.
Lorsque nous leur proposons des solutions simples et rapides (on fait des erreurs, mais on est super doués pour les résoudre) ils sont totalement désarçonnés et cherchent une arnaque quelque part.
Nous avons même eu une mésaventure qui nous a fait perdre quelques heures que j’ai relaté dans un commentaire du post Medium que Jonathan avait publié avant le livre.
Nous avons aussi parfois des gens qui « tentent l’arnaque » qui passerait avec une entreprise, mais quand on répond que ce qu’il indique est impossible car c’est « moi même » qui ai préparé le colis et que ce qu’il indique comme manquant est bien dans le colis rangé de tel manière. Qu’il vérifie, il trouvera « mon nom » sur le tampon sur le bon de préparation. (Un cas samedi dernier qui nous indiquait ne pas avoir reçu son accessoire, qui était pourtant agrafé à sa facture, qu’il avait bien reçu.)
Donc en résumé, traitez vos clients comme vous aimeriez être traité (et inversement 😉 );
Mais vous êtes le mieux placé pour connaitre vos clients et leurs attentes, donc faites preuve de bon sens.