Alban JAMESSE

Alban JAMESSE
Responsable E-commerce

#ecommerce, #internet &Co

   

Tombé dans le commerce tout petit, puis dans l'internet un peu plus grand;
Je fais du e-commerce activement depuis 2008.

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L’obsession du service client de Jonathan Lefèvre

L’obsession du service client de Jonathan Lefèvre

En début d’année, j’ai lu le livre « L’obsession du service client » de Jonathan Lefèvre.

Ce livre m’a beaucoup plu. Peut être car il va dans le sens de mes croyances et convictions.

Dans les faits, je ne vais pas vous dire, que vous allez y apprendre plein de choses.
En résumé, le livre nous raconte que le service client c’est une relation entres deux personnes.
Traitez l’autre comme vous aimeriez être traité.

J’en suis 100% convaincu; Néanmoins j’apporterais un bémol au livre en vous racontant que Jonathan a développé toutes ces connaissances dans une start-up qui avait une clientèle jeune, mobile et connectés.
Beaucoup des modes de fonctionnement qu’il a mis en place avec succès ne sont pas duplicables dans d’autres secteurs.

Chez Jardiforet, nous avons des clients assez peu connectés et souvent effrayés par internet.
– Chez nous nous avons énormément de règlement par virement bancaire, car « vous savez internet et toutes les arnaques qu’on entends… » ou encore les « Paypal ? Non j’ai entendu que c’est un truc pour voler de l’argent, ils en parlaient à la télé ».
Nous avons plus de 50% des contacts par téléphone qui sont juste pour de la réassurance. Nous relisons simplement avec le client les textes sur notre site qui indiquent comment se passe le paiement/la livraison/la garantie.
Parfois les clients nous disent simplement qu’ils ont composé le numéro de téléphone pour savoir si il y a vraiment des gens qui existent derrière le site et n’ont pas d’autres questions.
Nous ne pouvons pas nous passer du téléphone comme le préconise Jonathan.
Nous avons autant si ce n’est plus durant certaines saisons de contact par téléphone que par email.
Même si nous indiquons clairement nos horaires téléphoniques (9h-12h, 13h30-18h), le téléphone sonne à toute heure; Tous les jours.
Il y a quelques années, j’avais fait un test où nous comptions le nombre d’appel en absence pour le comparer au nombre de message email reçu, pour savoir si les personnes qui tentent de nous contacter sans succès par téléphone se reportent sur l’email (le dimanche par exemple).
La réponse était clairement NON. Nous avions l’équivalent de 75% d’email par rapport au nombre contact téléphonique échoué. Soit une perte sèche de 25% de contact.
Et une personne nous ayant contacté par email un dimanche n’a pas forcement essayé de nous joindre par téléphone avant. Soit une perte bien supérieure à 25%.
Nos clients ne sont pas sur les réseaux sociaux.
Nous testons régulièrement notre base. Les résultats sont que très peu de nos clients sont sur les reseaux sociaux, et quand ils le sont, ils sont sur Facebook avec une activité nulle ou quasi nulle.
– Lorsque nous avons tenté le retargeting, des clients nous ont téléphoné et envoyé des emails pour nous accuser d’avoir piraté leurs ordinateurs (on a mis quelques heures à comprendre ce que le premier client nous accusant de ça nous voulait, avant d’avoir un second au téléphone qui nous a expliqué ce qu’il entendait par piratage).
Nos client s’attende à discuter avec une entreprise et non avec un humain.
Lorsque nous leur proposons des solutions simples et rapides (on fait des erreurs, mais on est super doués pour les résoudre) ils sont totalement désarçonnés et cherchent une arnaque quelque part.
Nous avons même eu une mésaventure qui nous a fait perdre quelques heures que j’ai relaté dans un commentaire du post Medium que Jonathan avait publié avant le livre.
Nous avons aussi parfois des gens qui « tentent l’arnaque » qui passerait avec une entreprise, mais quand on répond que ce qu’il indique est impossible car c’est « moi même » qui ai préparé le colis et que ce qu’il indique comme manquant est bien dans le colis rangé de tel manière. Qu’il vérifie, il trouvera « mon nom » sur le tampon sur le bon de préparation. (Un cas samedi dernier qui nous indiquait ne pas avoir reçu son accessoire, qui était pourtant agrafé à sa facture, qu’il avait bien reçu.)

Donc en résumé, traitez vos clients comme vous aimeriez être traité (et inversement 😉 );
Mais vous êtes le mieux placé pour connaitre vos clients et leurs attentes, donc faites preuve de bon sens.

Le JT régional plus fort que les gilets jaunes

Le JT régional plus fort que les gilets jaunes

La semaine dernière sur Twitter Olivier Bernasson demandait quel était l‘impact d’un week end « gilet jaune » sur le e-commerce, alors que les grandes surfaces ont bien trinqué.

Niveau CA sur Jardiforet.com, on n’a rien vu de notable, dans un sens comme dans l’autre.

Je suis donc allé dans Google Analytics et ai sorti un comparatif de la fréquentation du site des vendredi-samedi-dimanche des gilets jaunes (16-17-18 novembre) VS la semaine précédente (9-10-11 novembre).

Circulez, il n’y a rien à voir non plus dans les chiffres de fréquentation.

Ah si, on ne peut que remarquer un trou d’air samedi et midi qui déborde un peu sur 13h.
Les visiteurs manquants étaient surement en train de regarder le journal régional à midi sur France 3.

Voir en grand

 

Bien rédiger vos fiches produits ça se prépare

Bien rédiger vos fiches produits ça se prépare

Avant de se lancer dans la rédaction d’une fiche produit pour votre site e-commerce, il faut un peu se preparer.

Pour rappel, le texte de votre fiche produit doit :

Comment se preparer ?

• Le nom

Dans un premier temps, trouvez tous les synonymes ou les manières d’appeler votre produit. Si vous écoutez vos clients c’est simple.
Vous pouvez également lire les commentaires produit des clients sur votre site ou le site des autres pour savoir comment les clients appelle votre produit.

Vous pouvez aller encore un peu plus loin pour les gens qui ne connaissent pas votre produit, en appellant votre produit par sa réponse à un besoin.

Casque anti-bruit pour écouter Spotify

Par exemple pour le casque anti-bruit bluetooth de chez Stihl.

Une fois que vous avez toutes ces manières d’appeler votre produit, vous pourrez les réutiliser à loisir dans votre description.

• Les caractéristiques techniques

Souvent c’est la partie chiante d’une description produit.

Allez donc plus loin.
Prenez ses caractéristiques et combinez les afin de créer des ratios de comparaison.
C’est à vous d’imaginer les données; vous aurez donc des informations exclusives, encore vue nul part !
Vos comprendrons donc que vous êtes spécialiste, et que vous déconnez pas.

Pas besoin d’aller très loin. Un ratio poids/puissance, luminosité/consommation, … Peu importe;
Inventez une information exclusive qui a un peu de sens et ça sera très bien.

• Les atouts de votre produits

Préparez aussi tous les atouts de votre produit. Mais pas ceux de votre fournisseur par pitié.

Expliquer réellement à quoi servent ces atouts.
Les faux atouts qui ne servent à rien, n’en parlez pas, vos concurrents et le site du constructeur sont la pour ça.

Expliquez chaque elements qui font le plus du produit, et expliquez le à fond, comme si vous l’expliquiez à un idiot.

# Système de démarrage facile Ergo start
Les lanceurs Egro start de chez Stihl facilitent le démarrage : Ils sont comme des voitures à friction.
Quand vous tirez sur la corde de lanceur, vous rechargez en énergie une poulie. Une fois cette poulie rechargée, c’est elle qui va lancer le moteur.
Vous pouvez donc tirer sur la corde tout doucement, ou plusieurs fois quelques centimètre, plus besoin d’utiliser la force, c’est le lanceur qui s’occupe de tout !
Cette technologie est représentée sur bien des machines chez STIHL par la lettre E (qui est elle, sous entendu par la lettre C; Oui on sait c’est compliqué).
Ainsi le BG86 peut avoir plusieurs dénominations qui au final présentent une même machine :
BG 86, BG 86C, BG 86CE, et même BG 86CED

Exemple tiré du souffleur BG 86 de chez STIHL.

Quand vous ne savez plus quoi dire utilisez la technique du « kesksapeum foutre ».
Imaginez que quelqu’un vous dise « kesksapeum foutre » après chaque phrase que vous venez de rédiger. Vous trouverez surement de quoi compléter votre fiche produit.

• Pourquoi chez vous

De plus en plus, j’ajoute un paragraphe (ou un groupe de paragraphe) sur pourquoi c’est mieux d’acheter chez nous que chez un concurrent.

J’y parle de nous (le fait qu’on est cool), des garanties (car on le fait mieux que les autres) et de la livraison, afin de rassurer encore un peu mieux le futur client.

• Pourquoi prendre votre machine chez nous ?
Car nous sommes concessionnaire officiel français;
Car toutes les tronçonneuse qu’on vend sont garanties 2ans avec retour dans notre atelier à nos frais;
Car toutes les machines qu’on vend sont les modèles les plus récents de chez Husqvarna France.
Car nous sommes sympa, et c’est important. N’hésitez pas à nous passer un coup de fil vous verrez : 03.89.61.88.25. Nous sommes présents du lundi au samedi de 9h à 12h et de 13h30 à 18h (17h le samedi).

Exemple issu d’une fiche produit d’une trononneuse.

 

 

 

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