Série : Profession de foi e-commerce
Gérer ses clients
La relation client est primordiale pour l’image du site internet.
Les avis des clients (qui sont étudiés par la majorité des nouveaux acheteurs) dépendent beaucoup de la gestion des demandes.
Les clients ne contactent jamais un service client pour le plaisir. Le contact est toujours un moment de stress pour le client. Il faut être capable de lever ce stress en apportant des réponses adaptées à l’attente du client le plus rapidement et simplement possible.
Les contacts peuvent être de deux ordres :
– Résoudre un problème,
– Demander un conseil.
Horaires étendus
Mon avis : Vos données vous montrerons facilement quand vos clients se connectent à votre site (l’analyse pourra même être poussé plus loin pour identifier les horaires où les clients rencontrent des problèmes ou souhaitent avoir de l’aide) et ainsi adapter au mieux les horaires du service client.
Mais pour vous spoiler l’étude de vos données, je peux, sans trop me mouiller, vous dire que vos clients ont besoin d’aide au-delà du 9-17h du lundi au vendredi.
Canaux de contact
Les clients ont à leur disposition de nombreux moyens de contact aujourd’hui. Il est donc important de les orienter vers des outils répondants aux contraintes de service client tout en restant pratique et simple à utiliser.
Mon avis : Le canal de contact le plus chronophage est, sans contestation possible, le téléphone. C’est pourtant ce dernier qui permet de lever les craintes et de répondre au client rapidement le plus efficacement.
L’email, quant à lui, est le canal de contact qui se prête le mieux aux résolutions de problèmes complexes, mais c’est surtout le canal de contact le plus pratique pour le service client, car c’est un canal asynchrone.
L’email et le téléphone peuvent aussi être de bons alliés afin d’additionner leurs avantages.
Le chat quant à lui souffre des défauts des deux autres canaux ci-dessus, mais peut répondre à une demande de certaines catégories de clients. Il est donc à prendre en compte et à tester.
Cependant, afin de lui enlever l’un de ces défauts (non-pérennité des messages pour le client) il serait intéressant de l’exploiter via les outils proposés par les réseaux sociaux (messageries internes de Facebook, Instagram, Twitter, ou WhatsApp).
Cet article fait partie de la série « Profession de foi e-commerce« , où je vous présente le résultat d’une étude que j’ai faite sur la stratégie à mener pour le site d’une enseigne de prêt à porter multi-marques.