Alban JAMESSE

Alban JAMESSE
Responsable E-commerce

#ecommerce, #internet &Co

   

Tombé dans le commerce tout petit, puis dans l'internet un peu plus grand;
Je fais du e-commerce activement depuis 2008.

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Série : Profession de foi e-commerceAugmenter le CA site de prêt à porter

Série : Profession de foi e-commerce
Augmenter le CA site de prêt à porter

Penser client

Sur internet il existe grossièrement deux typologies d’acheteurs : Les pressés, et les flâneurs.
Il convient de répondre rapidement aux pressés et de convertir rapidement les flâneurs avant qu’ils ne continuent leurs navigations ou se fassent convertir par un concurrent (qui est à seulement quelques clics de là sur internet, ne l’oublions pas).

Mon avis : Simplifier au maximum les actions. Moins il y a de clics, mieux c’est.
Exemple très simple à mettre en place : Quand un visiteurs clique sur une taille, re-proposer automatiquement cette taille sur tous les autres produits qui vont être vus (et au passage lui indiquer directement en page catégorie/recherche les produits qui ne sont plus disponibles dans cette taille pré-sélectionnée)
Exemple encore plus simple à mettre en place : Jouer sur les mots pour donner l’impression de rapidité. Lorsque l’on ajoute un produit au panier indiquer au client « finaliser ma commande » en lieu et place de « voir mon panier ».

Mais attention, simplifier au maximum les parcours client ne veux pas obligatoirement dire proposer moins de fonction.
Cela peut même devenir une opportunité d’un point de vue connaissance client (et plus) que nous verrons plus loin.

Il faut également identifier le plus tôt possible les intentions du client afin de lui proposer les meilleurs outils pour répondre à sa demande.
Lui demander ajoute des clics.
Identifier d’où il vient et où il est, est en réalité un très gros faisceaux de présomption qui est prêt à être exploité.

Penser produit

Exploitation des données

En exploitant vos données de ventes, vous verrez que vous vendez bien moins de produits « clivants » en ligne qu’en magasin.
Pourquoi ?
Comme le dirait le dernier buzz à la mode sur internet, la question elle est vite répondue : Les looks.
En magasins, il y a des mannequins de présentation qui montrent que cette chemise, au final, se porte vraiment bien avec un bermuda bleu.

Mon avis : Les looks complets sont à exploiter au maximum.
Cela lève les réserves produits et offre des opportunités de ventes additionnelles.
La création des looks ne peut pas être géré uniquement par l’équipe web. L’intervention des magasins physiques peut être très intéressante sur ce point (ce qui renforce encore plus le sentiment d’appartenance).
La création des looks peut même être crowdsourcée de multiple manière que nous verrons plus loin.

Cornerisation

Le parti pris initial de votre enseigne était la cornerisation de vos points de vente.
Internet se prête très bien à cette même pratique.
L’univerisation graphique d’une partie du site, comme en boutique, premiumise le site internet ce qui est intéressant d’un point de vue marketing (Maslow, tout ça, …).

Mon avis : La cornerisation est à appliquer impérativement à votre site internet.
D’une part, car cela gratifie le client, mais aussi car vos clients de longue date dans vos magasins physiques retrouverons ce principe d’univers de marque important à leurs yeux.
D’autre part en traitant les catégories marque comme des « mini sites indépendants », c’est une porte ouverte à une stratégie de présence additionnelle en multi-site (voir faisabilité avec vos contrats de distribution), car comme j’ai l’habitude de le dire (même si c’est de moins en moins vrai) : « Il n’y a que 10 positions dans Google. Y positionner deux ou trois sites, ça sera déjà ce que les concurrents auront en moins ».

Autres opportunités produits

D’autres business additionnels sont facilement développables, comme les box par abonnements pour ne parler que du plus simplement imaginable et surement le moins technique.

Frais de port

Les frais de port sont un coup important en e-commerce, mais sont également un frein important à l’achat.
Aujourd’hui cependant il est simple de transformer ce caillou dans la chaussure du e-commerçant en opportunité commerciale.

Mon avis : Vous offrez les frais de port à partir de 39€ d’achat.
Stop à l’hypocrisie, même en période de soldes, 2/3 des produits proposés sur le site sont éligibles à l’offre.
Offrez les frais de port sur tout le site. La promesse est forte et ambitieuse. Le client est détendu.
Pour ne pas que cette offre soit un gouffre financier, il faut proposer également une offre de livraison (très) premium et très différenciante.
Les colis de type réutilisables comme Opopop, Hipli, mais encore plus celui LivingPackets* avec son GPS intégré et dont la taille convient aussi bien aux vêtements qu’aux chaussures permettent cette belle différenciation. (*Disclaimer : Je suis contributeur financier de cette solution).

Les offres de type abonnements pour bénéficier de frais de port offerts sur toutes les commandes ne sont plus tabou aujourd’hui (Amazon Prime, Cdiscount à volonté, Livraison Premier chez Asos). L’avantage est que le client est par la même fidélisé.

Place de marché

Les places de marchés sont des canaux de vente efficaces et très simples et très rapidement mis en place pour augmenter rapidement un chiffre d’affaire.

Mon avis : Pas pour CCV.
Le nerf de la guerre c’est la connaissance client et produit, que nous aborderons également plus loin. Il convient donc d’éviter de vendre des produits à des clients « inconnus » et non fidélisables, tout en indiquant au site support quels produits/marques fonctionnent en ce moment.
Devenir une place de marché ?
Trop tôt pour en parler, mais ce n’est jamais à exclure (les démarches sont cependant techniquement et juridiquement lourdes et nécessites plusieurs mois de préparation).


Cet article fait partie de la série « Profession de foi e-commerce« , où je vous présente le résultat d’une étude que j’ai faite sur la stratégie à mener pour le site d’une enseigne de prêt à porter multi-marques.